ssb【000】多様化の時代　〜小さなお店、売りの方向性2

先日「大戸屋」さんに行きました。
ご飯の量が「少なめ・普通・大盛り」から選べます。
またご飯の種類も「とろろご飯」とか「じゃこご飯」など、数種類から選べます。
これで定食が600円台から高くても800円台と安いとは言えないまでも、とてもお手ごろ。

サンドイッチのチェーン店、サブウェイでは
トッピングを好みで選べる他
苦手な食材は言えば抜いてくれます。

こんにちは！伊藤です。

多様化の時代と言われるようになって久しいですが
いまやチェーン店でも工夫をこらして
個々のお客様の要望に答えるべくサービスを提供しています。

従来であればチェーン店で個々のお客さんの要望に対し応える事はありませんでした。
ですが、今では個々のお客さんの要望に応えるチェーン店も出てきました。

なぜでしょう？

チェーン店というと量をもとにした低価格路線が主流でしたが
そんなお店も増えすぎ
牛丼の価格争いに見られるように、競争が激しさを増しています。

そんな中で価格競争に陥らないチェーン店もあります。
冒頭に取り上げた「大戸屋」や「サブウェイ」です。

なぜでしょうか？

それは以前お話した「売りの方向性」が違うからです。

>>売りの方向性

• 早い安い便利
• 高級高品質
• 親密さ（個別カスタマイズ）

チェーン店が当初「早い・安い・便利」という強みで売っていたのに対し
最近では「親密さ」の方向性を売りにしたチェーン店が出てきたということです。

本来であれば大きなお店にはなかなか出来ないことなのですが
それをうまく仕組み化してチェーン展開しているんですね。

そう、本来「個々のお客さんの要望に応える」という事は小さいお店のほうがやり易いんです。

極端な話、常連のお客さんの顔を覚えるのは
店主一人でやっているお店なら店主が覚えればそれですみますが
複数のスタッフで運営しているお店では
知っている人と知らない人が当然出てきます。

それをすべてのスタッフの共通認識として共有するようにするためには
なんらかの仕組みが必要になってきますね。

つまり大きなお店では「個々のお客さんの要望に応える」のは難しいのですが
出来る範囲＝量を選べる、種類を選べる、というところでお客さんの要望に応えるようにしたわけです。

ところであなたのお店はどうですか？

あなたのお店の「売りの方向性」がもし「親密さ」ならうかうかしてられません。
量を選べるというのはチェーン店でも出来る事です。
他にも個々のお客さんの要望に応えられるよう工夫していかないと
チェーン店になかなか勝てませんよ。

「親密さ」を売りにしたお店の究極は
「いつもの」の言葉に応えられるということ。

そしてその「いつもの」に応えることに満足するのではなくて
お客さんの様子をみて、「今日は○○なんじゃない？△△はどう？○○にいいわよ！？」
なんて言える。

なんだ、どっかの飲み屋のママじゃない？！

そのとおりです。
そんなお店が潰れずにず～っと残っているんです！

でもね、よく考えてみてください？
こんなやり取りはチェーン店には絶対真似できないことなんです！


飲食店でなくてもおなじですよ！

美容室でも「いつもの」
マッサージでも「この人はこのあたりが凝っているんだよね」
話し好きなお客さんなのか
どんな内容の話しに興味があるのか

それとも静かにしているのが好きなお客さんなのか

個々のお客さんに対応するっていうことは
極論そういうことなんです。

なんか直接サービスとは関係ないんじゃない？
そう、直接サービスと関係ない部分でお客さんはお店を選ぶようになってきているんです。
そういった部分で居心地がよかったり悪かったりするんです。


蛇足かもしれませんが、
「安い・早い・便利」で勝負しては大きなお店にかなわない。
「高級・高品質」では多様化の時代にはそぐわない。
小さなお店の生きる道は
「親密さ」にしかないのかな…！？
と思う今日このごろです。


それではまた。