ssb【000】飲食店 アンケートのすすめ

こんにちは！伊藤です。

今回はアンケートについてお話したいと思います。

以前
「自分だけで考えても考えても思いうかばない…。
という場合にはお客さまに直接聞いてみるといいかもしれません。
アンケートもいいですね。」

と書きました。
行き詰まったらお客さんに聞いてみるのが解決の近道かもしれません。
常連さんならアンケートではなく直接聞いてもイイと思います。

さて「アンケート」ですが、
アンケートをする狙いと
その狙いごとに質問があります。

一番聞かなくてはならない事は次の質問です。
「色々なお店がある中で、他店ではなく当店を選んだ理由は何ですか？」

この質問では「あなたのお店の強みは何か」についての答えを聞く事が狙いです。
お客さんが他のお店とあなたのお店の何が違うから来てくれているのか？
あるいは何が違うと思ったから来てくれたのか？
ここを突き詰めると他店にはないあなたのお店の強みが分かります。

他にもアンケートで出来れば聞きたい事があります。
・何でお店の事を知ったのか
　→媒体の効果測定
・何度目の来店か
　→継続的に数値をとることで集客のどの段階でつまづいているのか分かる
　※できればアンケート以外の方法で数値化できるとよい
・良かったところは
　→サービスへの自信とスタッフの励みになる

そして聞いてはいけない質問があります。
「悪かったところは？」

この質問は、悪かったところを特に意識してなかった場合にも
悪かったところを無理に引き出し、そこに意識がフォーカス（集中）してしまいます。
そして悪かった印象をお客さんの中に残してしまうために
最終的なお店の評価を悪くしてしまいます。

ではどのように聞いたらいいのか？
「お店がもっと良くなるために、こうなったらいい、あるいはこんなサービスがあったらいいと思う事はありますか？」

この質問のいいところは
現在のサービスで悪い部分があれば指摘される事はもちろん、
現在無いサービスについて、提案されるかもしれないという事です！


もう一つアンケートをするにあたって注意点があります。

アンケートを実施すると
お客さんの要望はすべて聞き入れなければならない
と思ってしまう方もいるようです。

「ここはこうした方がいいです」
ああそうか…そうしよう。

「あそこはこうした方がいいです」
ああそうか…そうしよう。

そうして出来上がるのは
何の特徴もない「潰れる可能性の高いお店」です！


お客さんの要望にすべて答えなけらばならない！
なんてことはありません。

逆に、ターゲットではないお客さんの要望は聞き入れてはいけません！
ぜったいに！！

なぜか？

そのお客さまの要望を聞き入れる事で
残り8割の満足していたお客さまから不満がでてしまうからです！

お客さまの要望を聞き入れて、もっとたくさんお客さんが来るようになるだろう。
と思うのとは裏腹、逆にお客さまが減る事になります！

仮に以下のような相反する要望があるかもしれません。
「もっと明るい曲を流してワイワイ楽しい雰囲気にして欲しい」
「静かに自然の雰囲気や小鳥の鳴き声を楽しめるように音楽は控えめにして欲しい」

あなたはその2つの要望にどう応えますか？
両方の要望に応えようと思っても出来ないですよね？

「私はワイワイ楽しい方で」
「私は静かに楽しむ方で」

どちらにするかはあなたのお店のコンセプト次第です。

そしてこんな要望にもあなたのお店は応える必要はありません。
「もっと安くして欲しい」

この要望に応えなければならないのは
「早い・安い・便利」
を強みの方向性として持っているお店です。
それ以外のお店はこの要望に応えてはいけません。


【アンケートを実施する上で一番気をつけなければならない事】

それは、お客さまの要望を無条件で聞き入れては行けないという事。
あなたのお店のコンセプトにあった要望だけを参考にする事です！

その要望は聞き入れるべき要望なのか？
そうではないのか？
しっかり吟味したうえで取り入れて下さいね。


それではまた。